消费中被坑，你会积极维权吗？消费骗局都有哪些套路？3月1５日，苍南县市监局发布2020年十大消费维权调解典型案例。本次发布的十大典型案例涵盖了购房、婚庆、培训机构课程、健身等方面的消费纠纷问题。
据统计，2020年，全县共处理消费者投诉举报15675件，其中投诉3147件，举报12528件，咨询120件，为消费者挽回损失189.04万元，涉及服装鞋帽、农资用品、家居用品、一般食品、交通工具、家用电器、文化运动用品、计算机产品、儿童用品等多个行业领域。
案例一：购房消费纠纷
【案例简介】13名消费者在苍南某小区购房，销售时开发商承诺在特定时段内购房的，交房时会赠送价值1万元的家电卡，但是从2020年1月交房以来，开发商都未履行承诺，业主多次向开发商反映，均未得到有效解决，遂向浙江省温州市苍南县消费者权益保护委员会灵溪分会寻求帮助。经过初步了解，工作人员认定这是涉及众多消费者的群体性纠纷，立即成立调解小组开展调查。
【处理结果】经调查了解，开发商的销售经理等人离职，该营销活动赠品问题无人对接，承诺迟迟无法兑现，消费纠纷情况复杂，涉及面较广。工作人员经过一番的工作，开发商最终在4月17日兑现了家电卡。
【案件评析】本案中，经营者在经营过程中使用了“买房送家电卡”等词语，应视为合同要约。《中华人民共和国消费者权益保护法》在第四条确立了诚信经营原则，即“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”，依照《中华人民共和国合同法》（2021年1月1日废止）第六十条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第四十条规定：“国家规定或者经营者承诺更有利于保护消费者权益的，应当按照国家规定或者经营者承诺执行”。经营者与消费者有约定或者经营者向消费者做出承诺的，约定或者承诺的内容有利于维护消费者合法权益并严于法律法规强制性规定的，应按照约定或者承诺履行。在此还要提醒广大消费者，以后如若遇到类似的情况，应注意对经营者的宣传广告采取拍照、摄像等方式，留下相应的证据，以便今后维权；广大经营者要切实要做到尚德守法。
案例二：电器消费纠纷
【案例简介】2020年8月31日，消保委分会接到林女士投诉举报，称今年3月在灵溪某电器商行购买了一个高压锅，使用三天后，锅把手出现松动，导致其被烫伤，需要5万元治疗费用，请求帮助。
【处理结果】接到投诉后，工作人员即刻着手该投诉，经过了解，该高压锅是合格产品，但商家没有按照说明书上告知消费者，消费者也未按说明使用，因此导致烫伤。随后，工作人员组织双方召开现场协调会，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关规定，进行耐心调解。经调解，双方达成一致协议：被诉方一次性补偿投诉人17000元，连同前期垫付医药费2000元，共计19000元。双方达成和解，调解工作圆满完成。
【案例评析】本案中，经营者销售的产品虽然符合国家安全标准，有产品的合格检验报告，但高压锅如使用不当会危及人身安全的，经营者未尽到向消费者作出真实的说明和明确的警示的义务，本案中消费者文化程度不高。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”在此还要提醒广大消费者，以后如若遇到类似情况，应当仔细阅读产品使用说明，严格按规定操作，以避免造成人身伤害。
案例三：课程消费纠纷
【案例简介】2020年11月11日，浙江省温州市苍南县消费者权益保护委员会矾山分会接到夏女士的投诉，称今年在苍南县矾山镇的苍南某有限公司购买价格为34580元半年课程，商家告知多退少补，孩子学习2个月5天后因到了返校时间，提前结束课程，但商家不退还剩余费用。
【处理结果】接投诉后，工作人员及时介入调查，耐心了解事情来由，核实夏女士描述的情况是否属实，并通过向该公司宣传有关法律、法规知识，明确经营者的责任义务等有关内容。经工作人员耐心调解，该公司表示愿意返还部分课程费用，通过电子转账向夏女士支付了10748元，使该消费纠纷得到圆满解决。事后，夏女士专程致谢，对认真调解，热心为消费者排忧解难的作风表示由衷的感谢。
【案例评析】此次消费纠纷由于苍南县市监局、苍南消保委工作人员细致周到地开展调解，也使事情得到了圆满解决。
案例四：婚庆消费纠纷
【案情简介】2020年6月，消费者邓先生在苍南某酒店结婚，发现婚庆公司布置的婚庆摆设物品与宣传材料、婚庆服务协议不符，遂要求婚庆公司退还部分婚礼服务费用，双方协商未达成一致，遂求助浙江省温州市苍南县消费者权益保护委员会灵溪分会要求调解。
【处理结果】经调查，了解到该婚庆公司曾以图片的形式发送给消费者婚庆舞台的布置，并写明部分物品的材质以及整体费用，现场布置的物品以及摆设与图片中宣传的有一定差距。该公司给消费者的服务的内容、质量、价格等信息，以及与商品或者服务有关的允诺等信息与实际情况不符，对购买行为有实质性影响。经现场取证和调解，经该婚庆公司与消费者达成协议，除去该公司前期垫付的资金外，退还消费者婚礼服务费用26000元。
【案例评析】本案中，该婚庆公司在经营过程中使用了“业务差错双倍返还”等词语，应视为合同要约。《中华人民共和国消费者权益保护法》在第四条确立了诚信经营原则，即“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”。《中华人民共和国广告法》第二十八条规定：“广告以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的，构成虚假广告。广告有下列情形之一的，为虚假广告：（一）商品或者服务不存在的；（二）商品的性能、功能、产地、用途、质量、规格、成分、价格、生产者、有效期限、销售状况、曾获荣誉等信息，或者服务的内容、提供者、形式、质量、价格、销售状况、曾获荣誉等信息，以及与商品或者服务有关的允诺等信息与实际情况不符，对购买行为有实质性影响的；（三）使用虚构、伪造或者无法验证的科研成果、统计资料、调查结果、文摘、引用语等信息作证明材料的；（四）虚构使用商品或者接受服务的效果的；（五）以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的其他情形。”《中华人民共和国合同法》（2021年1月1日废止）第六十条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第四十条规定：“国家规定或者经营者承诺更有利于保护消费者权益的，应当按照国家规定或者经营者承诺执行”。结合上述规定，并通过调解等方面的系列工作，工作人员解决了上述消费纠纷。在此提醒广大经营者要履行好对消费者的承诺，保护消费者的合法权益。
案例五：健身消费纠纷
【案情简介】2019年10月，苍南某健身房推出预付100元订金抵扣现金、优惠办健身卡等活动，并承诺2019年10月底开业，但因装修进度、疫情影响等因素，开业时间一拖再拖，至2020年5月才开始营业。部分预付订金或办卡消费者不满意其迟迟不能开业，要求退款，双方僵持不下，消费者遂向苍南市监局、苍南县消费者权益保护委员会寻求帮助。
【处理结果】经调查了解，工作人员发现该健身房有关情况复杂，在未开业就已变更负责人。经多次对接协商，该健身房退还预付订金，先退还投诉的40名消费者的预付订金，并退还另外100名办卡的消费者的预付订金。
【案例评析】本案中，经营者在经营过程中承诺了开业时间，应视为合同要约。《中华人民共和国消费者权益保护法》在第四条确立了诚信经营原则，即“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”《中华人民共和国合同法》（2021年1月1日废止）第六十条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第四十条规定：“国家规定或者经营者承诺更有利于保护消费者权益的，应当按照国家规定或者经营者承诺执行”。经营者的行为有因自身原因不能按照约定提供服务，侵害了消费者的合法权益。以预收款方式提供服务，也应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。
案例六：沙发消费纠纷
【案例简介】一消费者花费5160元订购了一套沙发以及茶几，搬运到家后，发现沙发有破损，认定系沙发质量问题而联系卖家要求解决，卖家坚称沙发破损系消费者购买后自己搬运不小心造成的。双方争执不下，遂向苍南县消费者权益保护委员会钱库分会投诉，要求主持公道。
【处理结果】接此投诉后，工作人员首先到现场调查取证，了解事件全部情况，然后通知双方调解。为使此投诉件能够顺利得到解决，分会工作人员组织双方当事人认真学习了《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关规定，并对相关条款作了认真解释，晓之以理，在分会工作人员努力调解下，最后双方当事人形成共识，达成调解协议，由卖家免费给予修补好沙发。
【案例评析】本案例中，经过各方面的工作，确定沙发是在买家搬运过程中造成的破损，不是卖家产品质量问题。但卖家同意给予免费修补好沙发，消费者满意。
案例七：包包消费纠纷
【案例简介】2020年12月8日，苍南县消保委钱库分会接到投诉件。罗女士于11月30日在苍南县某公司的一钱库现场店里购买了一个双肩包、一个胸包、一个皮夹（全新均未使用），共计花费1038元。12月初，罗女士询问该公司的天猫旗舰店的客服中心，得到的回答是这些包包目前只在网上购物时在一定条件下在七天内是可以无理由退货。后罗女士找该钱库现场店协商退货事宜，该钱库店不予退货。由于以上物品罗女士有觉得不合适，想退货，故寻求帮助。
【处理结果】接到投诉后，工作人员多次联系了投诉人罗女士及该钱库店负责人，安排双方进行有关的协商，最终双方达成一致协议，被诉方同意退回一个双肩包和一个胸包，共计878元（皮夹罗女士觉得有用，未退货）。
【案例评析】对于不是网上销售的商品，如果没有产品质量问题或者没有不符合约定等，可以不予退货。但本案通过工作人员和双方的工作，成功实现了调解。
案例八：电力消费纠纷
【案例简介】2020年11月10日，苍南县消费者权益保护委员会灵溪分会接到林女士投诉称，其经营的宾馆被某大厦的物业公司多收电费14万余元，要求该物业公司退还多收的费用，请工作人员给予帮助。
【处理结果】接到投诉后，工作人员联系了双方，调查了电费清单等各方面的情况。林女士表示物业公司在8年多的时间里有多收取电费，同时，2018年5月开始实施尖谷峰电差价后也未按照不同时段的价格收取电费，要求该物业公司返还多收取的电费14万余元。经过工作人员初步的调解，物业表示愿意退还多收取的9万余元电费，但不愿意退还4万余元差价电费。工作人员遂耐心和其讲解《中华人民共和国价格法》等有关规定，并立足单位的本职和职能，讲述该物业公司的责任义务。通过先后组织双方调解，物业公司最终同意返还林女士已交的13万元电费，只扣除未交电费的1万余元，涉及14万余元的调解工作圆满完成。
【案例评析】此次纠纷的调解中，工作人员熟悉法律法规并充分履职尽责，努力当好消费者的“保护神”，使得本案得到了圆满解决，切实维护了消费者的合法权益。
案例九：油漆消费纠纷
【案例简介】2020年3月，一消费者因工程施工在商家处购置了8000余元不同种类的油漆，1个月后油漆脱落严重。消费者和商家就赔偿数额问题僵持不下，遂向苍南县消费者权益保护委员会寻求帮助。
【处理结果】灵溪分会工作人员经初步了解，认定该投诉事实清楚，立即跟进帮助协商解决该纠纷。工作人员通过现场的调解，并解释相关法律规定，指出商家对各种油漆产品性能了解不够，对两种油漆混合使用会导致油漆脱落，存在未告知消费者相关注意事项的过失。通过耐心工作，双方逐步对调解方案达成一致意见，最后以商家赔偿给消费者3.5万元，为此油漆投诉件的处理划上了圆满句号。
【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”经营者必须对自己提供的商品或者服务深入了解，并在经营中向消费者说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
案例十：冰箱消费纠纷
【案例简介】一消费者陈先生因家中装修，在藻溪镇的一家电器商行购买了一台冰箱，购置回家后，发现购买的冰箱的大小与自己想放置冰箱处位置的大小不一样，因无法放置，自己又不想放置在其他位置，于是找到商家，双方于是出现不同的意见，遂向藻溪市场监督管理所寻求帮忙。
【处理结果】工作人员经过多方的了解和现场的调解，在6月9日最终做通了商家的思想工作，予以退货。消费者陈先生对调解结果非常满意，商家也表示理解。
【案例评析】不管在大的环节或小的细节的经营中，经营者都体现“以顾客为中心、顾客是衣食父母”的经营理念，与工作人员一起更好地助推放心消费在苍南。
